在2024年医院信访工作专题推进会上的讲话

　　同志们：

　　医疗健康关乎民生福祉，面对一系列改革和变化中出现的新情况和新问题，当患者就医体验不佳时信访成为表达诉求的主要途径，新时期医院信访工作面临许多新情况、新问题。医院信访工作必须适应形势的变化和任务的需要，主动了解百姓就医需求，做好医院信访工作，这对于持续改进医疗服务，提升医疗质量和提高患者满意度具有促进作用，下面，我强调几点意见。

　　一、提高认识，准确把握医院信访工作的特点

　　（一）医疗专业性较强。医院一切以医疗业务为主，信访的发生与医疗工作密切相关，包括医疗质量、就医流程、医疗卫生政策等多个方面，如果没有医学专业背景，对于信访的处理和管理工作就会变得比较困难，因此，信访处理工作队伍需要配备具有一定专业背景的高素质人才。

　　（二）医患信息不对称。医务人员作为医疗卫生服务的提供方接受了长期专业培训，掌握了大量的专业知识，在诊疗活动以及治疗方案的制订方面处于主动地位，而且，面对卫生健康知识的宣传具有辨别力，是理性的。患者作为医疗服务的参与者，一方面，他们希望提前详细了解医疗相关政策、医保相关规定以及医院就诊流程和要求，以达到便捷高效就医的目的；另一方面，随着患者及其家属对自身健康需求有更高的追求，他们主动地从报纸、杂志、网络等途径了解卫生健康信息，然而，因为自身素质的差异，对健康知识的理解和辨别也会有差别，带有很强的主观性和非理性特点，加上居民维权意识地不断增强，患者或家属往往因对医疗结果的不理解或者就医体验的期望过高而产生不满。