某银行领导在全行规范化服务总结会上的讲话

同志们：

为进一步提升我行规范化服务质量和6S管理水平，强化员工服务意识，今天我们例行召开xx年第x季度规范化服务及6S管理工作总结会。会议的主题是进一步明确目标、落实任务，动员全行上下积极行动起来，确保xx银行服务质量提升工作扎实开展、有序推进，切实提升我行金融服务满意度。

围绕这一主题，我们每季度都会对全辖规范化服务工作进行分析总结，xx老师也通过数据对比、问题枚举、共性分析等方式对各网点外部环境、内部环境、柜员服务、大堂经理服务、保安服务、晨会执行情况等几大模块进行了逐个点评，直观展现了全行规范化服务工作取得的进步和仍然存在的各类问题。

根据本次检查结果来看，虽然各网点的规范化服务工作取得了一定的成绩，但在优质服务管理方面仍存在着一些薄弱环节，各项优质服务的基础管理工作还有待进一步深化，这些问题在日常工作当中易导致客户满意度降低或引发客户投诉。究其原因，我认为主要有两点：一是营业场所没有日常持续地做好规范化服务管理工作。部分临柜人员对服务标准掌握不熟练、理解不透彻，执行过程发生偏差，或虽熟知服务标准，但在实操过程中无法将服务规范自然的融入至业务流程中，最终选择不执行或只执行部分。二是网点干部职工对规范化服务管理工作的认识还有待进一步提高，不能正确认识和处理经营发展与规范化服务之间的利害关系。部分网点负责人和促导师（会计）思想上未深刻认识到规范化服务工作的重要性和必要性，工作中心只放在日常业务上，导致规范化服务新问题层出不穷、小问题不断反复。