X医院定期收集院内、外意见和建议的制度

医院是与人民群众生活密切相关的“窗口行业”，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。医院本项工作的开展由院长负总责，社会服务部具体负责组织实施调研、根据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈至领导及责任科室、监督检查责任科室完成持续改进等。医院定期收集院内、外意见和建议的方式方法如下：

一、医院出院病人电话回访

1、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。

2、对出院病人42天内回访，并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等做好登记。

3、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写《出院病人回访登记本》。回访登记及计划由各科护士长存档备查。

4、回访工作要严格按回访计划执行，回访了解病人出院后的病情及恢复情况，回访内容包括病人目前情况、生活情况及健康指导等。

5、回访时耐心听取病人或家属的提问，按照服务用语规范回答；对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查或登门回访的方法；回访中出现电话投诉应及时上报医务科、护理部，通过调查核实并于在3个工作日内给予答复。

6、回访登记本及回访计划表严格整理归类，每月底由科主任、护士长审阅签字后将回访登记本交病案室保存。