关于高等教育发展现状与问题的实证研究基于全国高等教育满意度调查分析（高校）

一、调查总体设计

（一）理论基础

全国高等教育满意度调查以顾客满意度理论、态度理论、期望理论为理论基础。

1.顾客满意度理论

顾客满意度理论是学生满意度研究的重要理论基础。顾客满意概念最早是1965年由美国学者Cardozo引入市场营销领域的，顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度（汤俊，2010）。此后顾客满意度理论取得了长足发展，国内外许多学者对顾客满意度理论进行了深入的探索和研究。在顾客满意度测量模型方面，经历了Cardozo（1964）、OlshavskyMiller（1972）、Anderson（1973）、Oliver（1980）、ChurchillSurprenant（1982）、Parasuraman，Zeithaml Berry（1985）和Cronin（1992）等人的不断优化与改进后，使得测量模型更加完善。目前具有影响的顾客满意度模型是美国密歇根大学费奈尔教授研制的基于因果关系的顾客满意度模型。伴随着顾客满意度理论和实践的发展与完善，国家顾客满意度指数模型应运而生，比较经典的是美国顾客满意度指数模型，是用来评价组织绩效的一种测量体系，现已成为各领域研究顾客满意度指数的基准模型。高等教育满意度模型是顾客满意度模型在高等教育领域的拓展和应用。

2.态度理论