刚才，XXX 同志通报了 4 月份 12345 政务服务热线办理考核情况，XXX 同志通报了全区 12345 热线工单办理情况，问题分析的很到位、整改措施也很具体，请各单位主动认领、深入查摆、抓好整改。从通报情况来看，我区的 12345 热线工作问题很严重、形势很严峻，到了不得不抓、不能不抓的地步。希望有关部门和单位牢固树立荣誉意识，知耻而后勇，主动担当、积极作为，全力推动政务服务热线工作在最短时间内扭转被动局面。下面，我强调以下四点。

一要务必提高思想认识。群众利益无小事。每个工单的背

后，都承载着一个人、一个家庭甚至是一个群体的迫切需要。工单解决不好，回复不好，就可能引起投诉、上访等一系列问题，有的甚至会引发网络舆情，造成恶劣影响。6 月 7 日，蒙阴县通报了一起 12345 热线群众诉求处置消极应付问题，群众反映野店镇党员李瑞保违法建设问题，蒙阴县自然资源和规划局、野店镇政府在处理该工单期间，消极应付、履职不到位；野店镇政府在工单回复过程中，2 次回复正在办理，2 次回复问题不属实，2 次回复其他工单内容，导致同一问题出现不同反馈，事后也未对反映人提出的质疑进行核实，2 次将该问题归为不合规