12345

为落实《国务院办公厅关于印发进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53 号）精神，根据

《湖南省人民政府办公厅关于印发湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案的通知》（湘政办发〔2021〕35 号），加快全市 12345 热线整合归并，实现 12345 热线"一号通"、

"一站式服务"，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

在 2021 年底前完成除 110、119、120、122 等紧急类热线外的政务服务便民热线归并至"12345"，突出"为民、便民、利民"的重点，以一个号码服务群众和企业为目标，解决目前各类热线 "号难记、话难通、诉难求、事难办"问题，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，全力优化营商环境，提升政务服务效能，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务"总客服"，百姓和企业身边的"智慧管家"。

二、工作原则

（一）整合归并，一号对外。

全市各级各部门设立的非紧急类政务服务便民热线（含移动电话），全部取消号码，按照整体并入的方式，统一归并到同级 12345 热线。国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线通过整体并入、双号并行、设立分中心等三种方式整合归并，统一受理平台，实现一号对外，按照 12345

热线标准统一提供服务，整合归并后的热线统称为"12345 政务服务便民热线"（以下简称 12345 热线），语音呼叫号码为 "12345"，提供"7×24 小时"全天候人工服务。原则上， 本市包括县市区不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），已取消的热线号码不再恢复。