首问负责制实施方案

一、具体内容：首问负责工作人员依据管理规定，热情接待，认真及时办理患者及家属所需办理的事件;首问负责人应热情引导患者及家属到所需要办理部门，及时向患者和家属反馈和确认;首问负责人还应向患者及家属解释拟办事项没能达到目的原因。

二、对首问负责人和办事部门的要求：

①对患者及家属的问题要认真受理，做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”;

②接待患者及家属要文明礼貌、热情大方，文明用语、举止端正;

③接听电话，做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门(科室)”;

④为患者及家属着想，不得冷漠慢待、借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间，要充分体现门诊护士良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌;

⑤严格实行“首问负责制”，做到有问必答，有求必应，使用文明用语。禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言，态度应亲切、和蔼、诚恳。