作为一项综合性服务，政府热线是提升政府治理能力的重要路径和实践窗口。北京市作为一个有着 2100 多万人口的超大型城市，如何满足首都人民日益增长的美好生活的现实需要，如何破解超大城市基层治理难题，是一项极具挑战性的重大课题。2019 年 1 月， 北京市创造性地对 12345 市长热线进行改造，通过增加功能、重塑流程、建章立制，推动跨部门、跨层级联动，形成以“接诉即办”为牵引的超大城市基层治理新机制。当前，“接诉即办”是北京市基层治理的创新举措，打通了人民群众反映现实关切的渠道瓶颈，为建设服务型政府注入了鲜活动力，显著提升了北京基层治理社会化、法治化、智能化、专业化水平，为实现首都基层治理体系和治理能力现代化提供了重要抓手，同时也为其他超大型城市治理提供了可复制、可推广、可借鉴方案。

一、坚持党建引领，将党的领导优势转化为治理效

能

超大城市基层治理是一项复杂系统工程，只有抓住治理的“牛鼻子”，发挥纲举目张的作用，才能实现治理效能的整体跃升。党建引领正是“接诉即办”改革实践的“牛鼻子”，这是由党的性质和地位决定的，是由基层党组织的职责和使命决定的，是由现阶段基层治理的现实条件决定的。“接诉即办”将党的领导贯穿于改革实践全过程，将党的政治优势、组织优势与密切联系群众优势转化为基层社会治理优势。

构筑党委领导下的责任体系。中国共产党的领导是中国特色社会主义制度的最大优势和中国特色社会主义最本质的特征。党的领导已嵌入国家治理现代化之中，在基层治理语境中，党的领导能力及其治理效能直接决定了基层社会治理水平及成效。

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接诉即办