当前12345热线运行存在的主要问题及如何进一步提高办理质效

根据会议安排，下面我重点围绕12345热线运行中存在的主要问题和进一步提高办理质效应注意的几个问题向各位作汇报。我着重从热线运行全流程各环节予以剖析，实名点出各地具体问题（有些问题已整改），目的是希望大家引以为戒，往后更好地规范工作。

总的来说，当前热线越来越“热”，影响力越来越大，但问题仍旧不少。这固然有一些客观原因，如个别群众诉求期望过高，部分诉求受法律、政策规定限制无法达到预期值，但不可否认的是，仍然存在少数部门主体责任意识不强、工作不主动、经办人员不上心、作风漂浮不实、消极应付、敷衍了事、推诿扯皮等问题，省直联动单位（含垂管部门）一定程度上也存在“抓本级、带系统、促基层”做得不实，在系统解决、全面整治方面功夫下得不够足等问题，如，关于卫健部门主管的医院医德医风、就医体验问题；环保、公安、住建、城管等部门主管的噪音扰民问题；教育部门主管的招生考试、校外培训、学生和校园管理问题；银保监、邮政快递部门主管的银行业和快递业服务态度和管理规范问题；人社部门主管的12333热线归并后，如何跟进衔接，尤其是面对今年人社系统全国联网升级带来的社保缴纳、人员核减等诉求大幅增加，如何优化提升的问题；归并后的热线省级主管部门如何顺畅对接的问题；双号并行、设分中心的热线如何加强协同联动的问题，这些问题是当前的热点、难点，有些问题群众反映强烈、诉求量大，亟待系统深入研究并加以解决。

一、从热线运行基本工作流程看

（一）受理环节

1.受理不到位。借故不受理或无故不受理。如，诉求人反映xx市202路公交车无故取消班次问题，并表示不要与诉求人进行电话联系，但xx市12345平台却以无法联系到诉求人为由不予分办。又如，群众明确反映xx市溪美环城西路152号饲养大量鸡鸭，严重影响周边群众生活的事项，但xx市12345平台多次以“事项内容不清晰，无法处理”为由拒绝受理。

2.记录不规范。一是诉求件归类不当。个别地方为图省事，将原本复杂的投诉类诉求归类为即问即答件，导致群众诉求问题“石沉大海”得不到有效解决。如xx对群众投诉的改装水管的问题，xx对群众反映的学校划片问题等，均作如此处置。二是记录无具体诉求内容。xx、xx等地平台为图省事，所有即问即答件标题和内容都只笼统简单地记为“即问即答件”，或是无具体的诉求内容，工单记录不完整，不利于追溯。

3.态度不端正。个别一线话务人员在接听群众诉求时，没有耐心，语气生硬，甚至使用讥讽、牢骚、责难、质问性语言，还有的长时间挂起电话，本就话务资源紧俏，还故意挂起，导致电话打不通。